疫情困境中马上金融的科技突围

财经网讯 春节假期已结束,新型冠状病毒感染的肺炎疫情仍处于严峻复杂时期。

当前,防控疫情在各项工作中毫无疑问应被置于首要地位。但是,对金融行业来说,如何一边防控疫情,一边创造价值,在做好疫情防控工作的前提下,对企业运营恢复提前做出安排和部署,减少疫情的中期冲击,做好疫情防控和恢复运营的衔接工作,是业内关注的重点问题。

具体而言,“云呼叫中心”可以精准识别客户,基于SCRM客户画像,客户来电时接线客服就可第一时间掌握客户信息,在服务过程可标注、转接、派单,实现坐席高效通话,此外,对于马上金融这样的大型企业来说,客户群体庞大,接线坐席人员众多,云呼叫中心在同时有多名用户来电的时候,能够自动分配空闲坐席的人员进行接听以及处理,在所有坐席都繁忙的情况下,还能够实现自动排队功能,提高了呼叫接听效率。 

浦发银行、广发银行、民生银行、浙商银行等多家银行提出,对参加疫情防控的医护人员和工作人员、确诊患者、疑似隔离人员及其配偶、受疫情影响还款不便、暂时失去收入来源等人群,视情况提供适当延长还款,重新安排还款计划,以及提供征信保护等。

“云呼叫中心”开启以来成效明显。据马上金融运营部负责人罗宁透露,“云呼叫中心”上线后,仅昨天一天累计提供人工服务3690宗。整体客户满意度是98%,已受理解决率是超过了84%。全量累计为客户服务时长达到了12300分钟,员工人均产能达到110到130宗每天,这一数据和公司集中办公模式持平。

“线上融资较为便捷,可有效提升融资审批效率,能为众多小微企业提供足不出户的融资服务。”工行江苏分行普惠金融事业部总经理陈爱民表示,通过经营快贷、e抵快贷等线上融资产品,江苏分行在疫情期间主动为120多户小微企业提供了线上融资服务。

特殊时期马上金融等金融机构的举措再次证明,金融机构服务线上化是大势所趋,大数据、人工智能等科学技术是这些企业发展的良药。

记者了解到,中国银联通过云闪付APP可以提供转账、零手续费信用卡还款、手机充值、公共缴费等多种在线支付服务,并支持610家银行余额查询、近150家银行信用卡账单查询。成都支付通大力推广“四川电费易缴”微信小程序,引导客户远程购电,保障客户足不出户完成缴费。

在商业银行积极行动的同时,不少支付清算机构也利用网络平台、移动支付为客户提供居家缴费、签约等服务。

建设银行相关人士介绍,该行发挥金融科技力量,充分利用网上银行、手机银行、“惠懂你”APP等线上渠道,引导客户自助办理业务,在提高金融服务效率、满足客户需求的同时,减少网点人员聚集,有效隔离疫情。

对此,支付宝、财付通、度小满等支付机构加强反欺诈工作,利用自身业务平台和客户通道,协助防范和打击利用疫情实施诈骗的犯罪活动。

此外,不少金融机构不断完善受疫情影响的社会民生领域金融服务,针对特定人群在延长信用卡还款期、免收违约金、提供征信保护等方面推出一系列措施。

马上金融CTO蒋宁表示:“信息安全是智慧办公很重要很关键的技术,也是消费者权益保护和我们可提供有品质的,合规的服务是关键的环节。”

为此,许多金融机构对疫情期间上班时间和方式进行了弹性安排。值得一提的是,马上消费金融(以下简称“马上金融”)在特殊时期发挥了公司在AI、大数据、云计算等方面的技术优势,强化便民普惠金融服务保障,并首次创新性启动“云呼叫中心”办公机制,在提高工作效率,降低经营成本,提升用户体验的同时,公司力求通过多项举措,响应国家和监管号召抗击疫情,践行企业社会责任。

疫情发生以来,商业银行纷纷加强线上金融服务力度,提升电子渠道服务水平,灵活调整相关业务限额,利用网上银行、手机银行等渠道充分发挥“不见面”服务优势,全天候为客户提供账务查询、转账汇款、投资理财、缴费充值、卡片口头挂失、贷后管理等多项金融服务。

呼叫中心搬回家,金融服务“不打烊

此外,还通过免还款提醒、降低还款提醒频次、应用智能化手段等方式,减少疫情期间对客联系。

在何丽平耐心的指导下,张女士学会了通过手机银行给孩子办理学费汇款和生活费转账。看到24万元转账成功的短信和孩子发来的确认信息,张女士高兴地表示,今后转账和缴费会优先选择通过手机办理。

科技赋能新举措,智慧办公显神通

不过,在金融系统众志成城、抗击疫情之时,中国支付清算协会反欺诈实验室监测发现,一些不法分子采用假借疫情募捐、兜售防疫用品、冒充航空或铁路客服人员提供退改签服务等方式进行电信网络诈骗,性质恶劣。

为了保障良好的金融服务,更好守护疫情期间公司员工、用户信息的安全,马上金融通过 48 小时攻坚克难,完成了电脑配发和系统配置工作。通过公司台式机、员工自备电脑、租赁电脑、新购置电脑的多元组合,满足基本客服业务需求。

不久前,公司还宣布取消春节“开门利是”和周年庆典活动,将活动经费节约下来,首期捐赠 100 万元支持武汉抗击疫情。并为已驰援武汉的两批重庆医疗队人员,赠送为期一年的保险保障,总保额近亿元。就在刚刚过去的2 月 1 日,公司再度推进“医护人员特定疾病保险计划”,为重庆 42家定点医院 3000 名一线医护人员赠送专属保险,总保额超过 20 亿元。

某种程度上来说,当下严峻的疫情形势,也是对消费金融机构科技应用能力的一场考验。

值得一提的是,2月3日是国家规定的“企业开工日”,为保证公司业务运转正常,保护员工疫情期间的安全,马上金融日前首次启动“云呼叫中心”办公机制。据介绍,坐席人员通过 PC 端、WEB 应用白名单等登陆呼叫中心管理平台,随时随地在系统监控下移动办公,实现公司客服及贷后管理人员在家实时为客户提供服务。

2月2日一大早,中信银行昆明分行营业部还在进行营业前的厅堂消毒工作,大堂经理何丽平就接到了老客户张女士的电话求助。原来,张女士想给在新西兰求学的孩子汇学费和生活费,考虑到疫情,她对到网点办理业务有些顾虑。

中国支付清算协会表示,疫情发生以来,支付清算行业快速响应,为人民群众日常支付、境内外救援和捐赠资金及时划拨、社会资金顺畅流转提供了高质量服务。

需要注意的是,在这一过程中,“云呼叫中心”能实时记录客户所反馈的信息,同时通过企业内部的数据库进行快速检索。录音功能还能够让企业管理人员对坐席人员的服务质量进行随时抽查,保证客服的服务质量与接待标准化。既不耽误工作进程,还极大地提升了服务质量,提高工作效率,节约了大量人力成本。 

除了以上为应对疫情施行的创新举措外,马上金融针对湖北等地的受疫情影响人群,制定相应工作方案,积极主动对接疫情防控重点地区人员信贷融资需求,并给予相应的金融优惠及还款宽限政策。专门制定《疫情特殊豁免管理政策》《疫情延期还款政策》等政策,对受疫情影响还款的湖北客户差异化豁免罚息、罚金,合理延后还款期限,以减低受疫情影响客户的还款压力。

专家表示,越来越多的商业银行通过手机银行客户端、服务短信等形式,将网点营业安排及线上服务内容告知客户,提示客户通过线上渠道办理各项业务,减少客户外出频次,避免交叉感染。

在肆虐的疫情之下,科技力量正成为保障金融行业高效运转的重要支撑。

诚然,智慧办公折射出了马上金融一些列高科技应用的精彩碰撞。利用人工智能技术,解决业务标准,自动化和智能化。通过云技术,解决服务可持续性,让员工随时随地实现办公,大数据安全技术,保证员工在为客户提供服务的时候,使用户信息是能够得到有效、安全的防护。也就是说,人工智能、云技术、安全实现了马上金融业务标准化、自动化、智能化以及服务连续可得性。

【写在最后】众所周知,催收和电话客服是消费金融机构业务的重要组成,也是金融服务不可或缺得部分。但是催收和客户服务人员的劳动密集性也是疫情防御的隐患所在,马上金融通过“云呼叫中心的”和智慧办公方式,解决了上班和防疫之间的平衡问题,既让金融服务在疫情期间不打烊,给客户的信用进行一定程度的保护,还能保证员工的安全。

可以说,科技的力量让马上金融一路走来收获了累累硕果,为实体经济和普惠金融发展注入了源源不断的活力,也给了其如今面对重大疫情应对自如的底气。而这底气不只从金融层面明确了其对疫情防控工作的支持,也对金融行业的未来发展注入了“强心剂”。

差异优惠为用户 多措并举强责任

马上金融创始人兼CEO赵国庆表示,目前疫情对消费金融行业的影响是短期的,阶段性的。长期来看,消费金融行业的发展趋势不会改变。

在此过程中,马上金融致力于大数据人工智能技术,目前已开启远程智慧办公模式,并有效做到网络安全,抵御外界黑客攻击、并将员工所能接触到的客户信息做了有效屏蔽处理,放置用户信息泄,保证信息安全。通过智能质检识别员工可疑行为,做到实时监控员工行为,兼顾客户服务与疫情防控。

面对突如其来的“新型冠状病毒”疫情,马上金融基于自身科技力量,运用 XMA 智能客服系统、IVR 自动语音服务平台、智能回访机器人等人工智能技术保证随时随地、7*24小时全天候为用户提供金融服务,保障防疫期间线上信贷金融供给。